El éxito del cliente (llamado Customer Success en inglés y abreviado como CS) es una estrategia a través de la cual una empresa, junto con sus clientes, logra altos resultados. Según las estadísticas, cuanta más atención preste una empresa al éxito de los clientes, mejor crecerán sus ingresos. En este artículo, explicaremos qué es el éxito del cliente, para qué nichos es adecuado y qué técnicas de CS se pueden utilizar en el marketing de afiliados.
¿Qué significa el éxito del cliente?
Imagina que tu empresa vende suscripciones a servicios específicos. No solo necesitas atraer nuevos clientes, sino también retener a los existentes. Para trabajar en la retención, debes comprender qué los aleja de tu servicio y qué necesitas mejorar: ¿cómo recopilar dichos datos – ¡Con la ayuda de un gerente de éxito del cliente o del departamento de atención al cliente! No no te rías del “nombre grandioso para el soporte técnico”, ahora profundizaremos en los matices de este rol.
El éxito del cliente es la satisfacción del usuario con su producto (a veces CS se refiere a los empleados, no a una estrategia comercial). Las principales tareas del departamento de éxito del cliente son los beneficios reales del uso del producto. En otras palabras, los gerentes de éxito del cliente no aumentan las ventas, sino que informan a los clientes sobre las características del servicio, resuelven problemas y se anticipan a los problemas que puedan surgir.
En cierto modo, un gerente de éxito del cliente es un representante de los clientes dentro de la empresa. Tienen una mejor comprensión de las necesidades de los clientes a través de una comunicación constante y pueden anticipar qué podría mejorar o disminuir el producto. Todo lo que acabamos de mencionar define tu estrategia para promocionar un producto.
¿Por qué necesitas un departamento de éxito del cliente?
Los gerentes de éxito del cliente fortalecen las relaciones con los clientes existentes, transmiten el valor del producto a la audiencia e informan a los consumidores sobre todas sus capacidades.
En otras palabras, el departamento es necesario para:
- Comprender mejor las necesidades de los clientes: los gerentes recopilan comentarios de los clientes y sus deseos deben implementarse para maximizar la satisfacción del usuario con tu producto;
- Retener clientes: si un servicio satisface las necesidades máximas de una persona, no hay razón para que se cambien a la competencia;
- Hacer que los clientes sean más leales: cuando las personas vean que la empresa escucha sus deseos y se preocupa genuinamente por su conveniencia, comenzarán a confiar más en ti (será más fácil vender nuevos servicios);
- Aumentar los ingresos de la empresa: cuando una empresa ofrece soluciones que se alinean con las demandas de los clientes, las personas están dispuestas a pagar con regularidad;
- Reducir los costos de marketing: los clientes satisfechos y leales se convierten en defensores y recomiendan el servicio a amigos y conocidos. Una persona que acude a ti “por recomendación” inicialmente confía en ti más que un cliente potencial que aprendió sobre el producto a través de la publicidad.
El departamento de éxito del cliente siempre está del lado de los compradores. Solo piensan en la conveniencia de usar el producto, los posibles inconvenientes y problemas que puedan encontrar los usuarios. Los gerentes buscan un trabajo de alta calidad a largo plazo, lo que conduce a un aumento de las ventas a través de mejores tasas de conversión y lealtad.
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¿Para qué nichos es relevante el éxito del cliente?
El departamento de atención al cliente es necesario para empresas que venden productos complejos o suscripciones. Se encuentra más comúnmente en el sector de TI y SaaS (servicios en la nube que se pueden usar en línea sin instalación previa).
Sin embargo, puedes agregar un departamento de éxito del cliente a cualquier nicho si tu empresa enfrenta las siguientes preguntas:
- ¿Por qué solo descubrimos con qué estaba descontento el cliente después de que se va?
- ¿Cómo obtener reacción de los consumidores para mejorar el producto?
- ¿Cómo retener a los clientes que solo usan parte de los servicios disponibles?
- ¿Por qué los consumidores usan solo funciones básicas cuando su suscripción ofrece más posibilidades?
¿Qué estrategias se utilizan en el éxito del cliente?
El principio fundamental de la estrategia de éxito del cliente es ver al cliente no como un beneficio potencial sino como un socio valioso. Por lo tanto, los gerentes no esperan a que los usuarios encuentren problemas, sino que intentan anticiparlos y ofrecer soluciones con anticipación.
- Los mapas del recorrido del cliente es una visualización de la ruta del cliente. Esto te ayuda a ver cómo los clientes potenciales buscan productos, en qué servicios están interesados y los pasos que siguen antes de realizar una compra. Esta información puede ayudarte a concentrarte en las características específicas de tu producto para aumentar las tasas de conversión.
- Analizar los clientes. Es esencial realizar un análisis detallado y crear un perfil de clientes potenciales: género – edad, demografía, puntos débiles. Esta información no solo mejorará el servicio al cliente, sino que también ayudará a atraer nuevos clientes.
- Establecer un departamento de éxito del cliente. Los gerentes deben mantener un contacto cercano con los consumidores, recopilar comentarios y brindar orientación sobre cómo usar tu producto de manera más efectiva.
- Mejorar el producto. Después de recopilar comentarios, es crucial realizar los ajustes necesarios en su servicio en función de las solicitudes de los clientes. Esto demuestra que tu empresa realmente escucha y se preocupa por sus usuarios.
- Ofrecer servicios adicionales. Solo después de garantizar la satisfacción del cliente con su servicio, puede proponer servicios adicionales para pagos separados o extensiones de contrato.
Para crear un departamento eficaz de éxito del cliente, utiliza herramientas para la interacción con el cliente. Estos pueden incluir chat en línea del sitio web, ventanas emergentes o boletines informativos por correo electrónico. Los comentarios se pueden recopilar no solo a través de llamadas telefónicas, sino también a través de encuestas automatizadas y solicitudes de reseñas, entre otros métodos. En algunos casos, se puede estrategias del marketing de influencers.
Por ejemplo, Netflix personaliza las recomendaciones de contenido para los usuarios en función de lo que les gusta ver. Como resultado, aumenta la satisfacción y la retención, por lo que las personas interactúan con el servicio de transmisión. Amazon se destaca por predecir las necesidades de los clientes antes de que surjan. Proporciona múltiples opciones de pago para satisfacer las diferentes preferencias de los clientes y garantiza que los clientes tengan acceso a información completa del producto.
Conclusión
El éxito del cliente es un departamento dedicado a garantizar la satisfacción del cliente con un servicio o producto. Su misión principal es escuchar los comentarios de los consumidores y garantizar que el producto se alinee con sus necesidades. Cuando los clientes se sienten atendidos, se vuelven más leales, lo que genera mayores ventas y conversiones.
