Al elegir cualquier producto en una tienda en línea, nunca compras el primero que encuentras. Quieres buscar algo mejor, más barato, de mayor calidad o más conveniente. Sin embargo, los usuarios pueden sentirse desorientados si la opción es demasiado vasta. Estamos hablando del fenómeno de la “sobrecarga de opciones” y lo que lo provoca.
La sobrecarga de opciones es la incapacidad de uno o más individuos para elegir una opción entre muchas. Debido a esta incapacidad para decidir, las personas sienten ira, decepción, fatiga o el deseo de escapar de la necesidad de tomar una decisión.
Consecuencias de una abundancia de opciones
Una amplia gama de productos en una tienda se puede comparar con una señal de tráfico con varias flechas apuntando en diferentes direcciones, con el cartel encima que dice: “Elige” o utiliza otras frases llamativas para atraer y retener clientes. Un gran número de opciones puede evocar emociones negativas en los clientes, como estrés y ansiedad, lo que finalmente conduce a la sobrecarga de opciones y afecta el éxito del cliente. Una persona se siente tan absorbida en tomar una decisión de compra que eventualmente abandona la idea.
Probablemente hayas encontrado una situación así antes. Tal vez lo hayas experimentado al tratar de hacer una compra espontánea en una tienda o incluso al elegir una película para ver. Aunque una amplia variedad es una característica natural del mercado moderno, los dueños de tiendas en línea, especialmente en las primeras etapas de su negocio, no deben olvidarlo.
Un estudio realizado por la Universidad de Columbia en 2010 demostró de manera vívida el impacto negativo de un exceso de opciones sobre el comportamiento del consumidor.
Durante el experimento, se colocaron dos puestos con muestras de mermelada. El primer puesto presentaba 24 variedades del dulce, mientras que el segundo solo tenía 6. Después de un tiempo, se descubrió que el 60% de los posibles compradores notaron el primer puesto, pero solo el 3% de ellos realizaron una compra. Al mismo tiempo, el segundo puesto, con 6 muestras, atrajo la atención del 40% de los transeúntes y el 30% de ellos realizó una compra.
Aunque la sobrecarga de opciones puede ser una experiencia negativa, una mayor variedad también puede ser beneficiosa en ciertas situaciones. Por ejemplo, las tiendas especializadas que atienden a pasatiempos o intereses específicos prosperan al ofrecer una amplia selección de productos de nicho. Los clientes apasionados por un campo en particular aprecian tener una gama completa de opciones para elegir, lo que les permite encontrar exactamente lo que necesitan.
Factor de la sobrecarga de opciones
Al estudiar el fenómeno de la sobrecarga de opciones, es necesario determinar qué factores influyen en este proceso. Investigadores de la Kellogg School of Management han identificado 4 factores clave que afectan la complejidad de la elección durante el proceso de compra:
Volumen de información
La sobrecarga de información no siempre es causada por un gran número de opciones. Puede ser provocada por cómo se presenta la información del producto: la presencia de una opción dominante o la ausencia total de información. La esencia no radica solo en tomar una decisión específica, sino en asegurarse de que esta decisión sea correcta.
Por ejemplo, elegir entre cinco productos con 50 opciones diferentes no siempre es más fácil que elegir entre 50 productos con información limitada sobre cada uno.
Tiempo limitado
A veces es difícil tomar una decisión debido a las limitaciones de tiempo. Entras a una tienda pero no sabes exactamente qué quieres comprar. En esta situación, además de una amplia variedad, los factores externos complican la elección: tienes prisa, la tienda está a punto de cerrar, te distrae otra persona. Como resultado, la probabilidad de salir de la tienda sin hacer una compra es bastante alta.
Costo de la compra
Si planeas comprar un smartphone, la decisión no se tomará de manera impulsiva. Lo más probable es que quieras analizar todas las opciones posibles y hacer una elección óptima. Cuantas más opciones tengas que analizar, más tiempo tomará la compra en sí.
La buena noticia es que la sobrecarga de opciones no siempre termina negativamente para el cliente. Sin embargo, la tensión cognitiva no es lo que el dueño de la tienda espera de sus clientes. En el mejor de los casos, el cliente puede lamentar su compra, y en el peor de los casos, puede abandonar la tienda o devolver el artículo. Por lo tanto, es importante curar el surtido de la tienda y presentarlo de manera que los clientes no se sientan abrumados y puedan tomar decisiones informadas.
De lo simple a lo complejo
En el período inicial de su negocio, la empresaria Emma Reed decidió comenzar con una gama reducida de productos, que no superaba los 10 artículos. Este enfoque permite un diseño de tienda más concentrado y enfoca la atención de los clientes en el producto clave que es relevante para ellos. Ayuda a mantener a los clientes en el sitio web y evita distraerlos de su propósito principal de visita.
Emma Reed sabe de lo que habla porque su gran red de comercio en línea ha generado ingresos significativos, con una de sus tiendas logrando $500,000 solo en el último año. La idea central de su método gira en torno a una ubicación óptima de los productos. La empresaria muestra los artículos más populares y demandados en un lugar atractivo, y luego presenta cuidadosamente otros productos como ofertas complementarias. Este enfoque permite que los clientes se concentren inicialmente en el producto principal y luego descubran la necesidad de artículos adicionales.
Además, Emma Reed cree que esta estrategia es una excelente manera de probar un nicho de mercado: “Esto es especialmente útil si no estás seguro sobre qué surtido elegir para tu tienda. Simplemente muestra varios productos en la página de inicio, uno por uno, y observa cuáles generan más interés por parte de los clientes”. Este método permite recopilar comentarios sobre las preferencias de los clientes y obtener una mejor comprensión de qué productos pueden ser los más exitosos en tu tienda.
Utiliza análisis para este proceso
Usa análisis virtuales para determinar la demanda de productos en tu tienda en línea. No te limites solo a las cifras de ventas, integra Google Analytics (o una alternativa) para recopilar información sobre el comportamiento de los visitantes. Si un producto recibe mucho tráfico pero tiene una baja tasa de conversión, examina su presentación: descripción textual, esquema de colores, tamaños y otros elementos. Si los clientes hacen clic en un producto pero no realizan compras, puede haber un error de marketing. También se recomienda usar pruebas A/B para ver lo que va a funcionar mejor.
Con esta información, podrás decidir qué productos mantener en tu catálogo y cuáles excluir. Al mismo tiempo, el análisis te ayudará a optimizar tu surtido al eliminar productos que no se venden, evitando la sobrecarga de opciones.
Utilizar categorías también es esencial
Para las tiendas con una amplia gama de productos, puede ser un desafío eliminar algunos artículos. Sin embargo, para abordar este problema, puedes recurrir al consejo de exitosos dropshippers como Chris Wayne y Harry Coleman.
Chris Wayne, el dueño de la tienda en línea Big Red Gadgets, con amplia experiencia en comercio electrónico, destaca la importancia de las categorías de productos para retener a los clientes en el sitio web. Él recomienda crear un catálogo claro donde los visitantes puedan navegar fácilmente. Según él, es crucial establecer varias categorías amplias de productos agrupadas por estacionalidad, aplicación, fabricante o precio.
Harry Coleman, cuyo negocio generó $5,000,000 en ingresos el año pasado, también apoya la idea de categorizar el surtido, pero sugiere comenzar con un número pequeño y manejable de productos. Él aconseja seleccionar tres o cuatro nichos y ofrecer de cuatro a ocho productos en cada uno. De esta manera, puedes generar buenos ingresos sin abrumar la tienda ni distraer a los visitantes.
Una vez que tengas a tus primeros clientes, Coleman recomienda expandir tu surtido. Es importante no detallar demasiado las categorías para evitar sobrecargar la tienda.
Por ejemplo, crear una categoría de “pulseras” es mejor que tener tres categorías separadas para “pulseras de oro”, “pulseras de plata” y “pulseras de cuero”. También subraya la importancia de etiquetar cada producto con la palabra clave adecuada en el título. Esto ayuda a estructurar el catálogo y facilita que los clientes encuentren lo que buscan.
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Descripción del producto
Para abordar el problema de elegir entre múltiples opciones de productos en tu tienda con características similares, es importante proporcionar una descripción detallada del producto en su tarjeta. Presta atención a cualquier atributo que haga que tus productos sean únicos e inclúyelos en el título.
Tu objetivo es resaltar las ventajas clave del producto que pueden interesar al cliente. Esta información detallada no solo facilitará la búsqueda del producto, sino que también simplificará el proceso de toma de decisiones. Cuanta más detallada sea la información del producto, más útil será para el comprador. En consecuencia, la probabilidad de que tomen la decisión correcta aumenta significativamente.
Conclusión
La sobrecarga de opciones es un fenómeno complejo. Como hemos discutido hoy, no siempre es percibido negativamente por las personas. Utiliza los consejos descritos anteriormente para gestionar este proceso en tu tienda en línea.
